Panaszkezelés

Hungarorisk Biztosításközvetítõ Kft. Panaszkezelési szabályzata

A panaszkezelési elveinkről és gyakorlatáról

Az ügyfélpanaszok formai eljárásairól és a panaszokkal foglalkozó szervezetekről

 

A társaságunk célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Törekszünk ügyfeleink igényeinek maradéktalan kiszolgálására a megfelelő biztosítási szerződés közvetítésekor és a szolgáltatási igény rendezésekor egyaránt.

Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, legyen az pozitív vagy negatív, amely szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munkatársainkkal, illetve a társaság egészével kapcsolatban megfogalmazódik.

 

A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük, mely megfelel a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendeletnek, illetve az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 46/2018. (XII. 17.) MNB rendeletnek:

 

  1. Panaszezelés általános irányelvei

A társaság köteles a tevékenységét, szerződéses szolgáltatását, vagy mulasztását, valamint munkatársai magatartását érintő ügyfélpanaszt teljes körűen, az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével kivizsgálni és megválaszolni. Az eljárás során célunk a folyamatos együttműködés az ügyfelekkel, a jóhiszeműség és a tisztességes magatartás követelményének szem előtt tartása, az esetlegesen felmerülő további érdekellentétek felismerése és megelőzése, valamint az információk hozzáférhetőségének megteremtés ügyfeleink számára.

 

Cégünk minden lehetőt megtesz az ügyféllel való együttműködésre, továbbá a rugalmas és segítőkész bánásmódra a panaszkezelés teljes folyamata során, így a panasztételkor, a panasz kivizsgálása során, valamint a válaszadást követően is.

 

A panaszok kezelése során az ügyfél szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályban rögzített kereteit szem előtt tartva járunk el.

A panaszokat olyan szellemben kezeljük, hogy képes legyen megelőzni, illetve felismerni és megfelelően kezelni az esetlegesen elhúzódó, elmélyülő jogvitákat.

A panaszkezelés során a transzparencia elvét követve járunk el annak érdekében, hogy az ügyfél a szolgáltatás igénybevétele kapcsán felmerülő kifogásával összefüggésben megfelelő időben megkapja a megfelelő információt és tájékoztatást, illetve jogos igényét érvényesíthesse, valamint a jogorvoslati lehetőségét kimeríthesse oly módon, hogy számára fokozottan közérthető,  átlátható valamint  kiszámítható legyen.

Panaszkezelési eljárásunk garantálja, hogy minden panasz alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálásra kerül. Az ügyfélnek minden esetben megfelelő választ adunk és a megalapozott panaszokat a lehető leggyorsabban orvosoljuk. Amennyiben a panasz kivizsgálása és orvoslása bonyolultabb és a megoldás hosszabb időt igényel, akkor már az ügyintézés során tájékoztatjuk ügyfeleinket a panaszkezelési folyamat helyzetéről és a válasz várható időpontjáról.

Társaságunk a panasz kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitérünk a teljes körű vizsgálat eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre. A panasz elutasítása esetén az indokláson túl kötelesek vagyunk tájékoztatást adni a panaszkezelés további lehetőségeiről és segítjük az ügyfelet panasza szakszerű eljuttatásában az illetékes szervezetekhez.

  1. Fogalommeghatározások

 

II/1 Pénzügyi szervezet:
az MNB tv. 39. §-ában felsorolt jogszabályok hatálya alá tartozó személy vagy szervezet, a független biztosításközvetítő ebbe a kategóriába tartozik;

Név: Hungarorisk Biztosításközvetítõ Kft. (továbbiakban Alkusz)

Székhely: 1036 Budapest, Pacsirtamezõ utca 7

Levelezési cím: 1036 Budapest Pacsirtamezõ utca 7

Cégjegyzékszám: 01-09-56463

Adószám: 10517057-2-41

MNB tevékenységi engedélyének száma: 101/1990

Szakmai felelõsségbiztosítási kötvény száma: : 421 0000111
Szakmai felelősségbiztosító:  Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe

Telefon: (1) 454-03-08

Telefax: (1) 454-03-09

E-mail cím: info@hungarorisk.hu

 

II/2 ügyfél:
az a természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a pénzügyi szervezet magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közli;  Panaszt tevő lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezõ gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki Hungarorsik Kft. szolgáltatását igénybe veszi, vagy e szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselõ vagy meghatalmazott útján történõ benyújtása esetén Hungarorisk Kft. megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.

 

II/3 panasz:

a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló mindenkor hatályos MNB rendeletben meghatározott kifogás: az Alkusz üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerzõdés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggõ tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy az Alkusz tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az Ügyfél az Alkusz tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan.

II/4 Nem minõsül panasznak:

Az ügyfél által az Alkuszhoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.

Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél az Alkusz eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével vagy az Alkusz működésével kapcsolatban kifogásolja.

Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztést adatmódosítási igények.

Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából elterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti.

Azok a kérelmek, amelyek nem a Társaság, hanem valamely biztosító nem jog- vagy szerződés szerű teljesítése miatt terjeszt elő az ügyfél. Nem minősül panasznak az Alkusznál, ha az ügyfél nem az alkusz tevékenységével, hanem a biztosító eljárásával kapcsolatban él panasszal.

III. Panasztétel csatornái:

 

A társaság lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy panaszukat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen, vagy más személy által átadott iratban, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben, vagy alkusz weboldalán keresztül) közölhessék.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is (amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni).
A meghatalmazás mintát ügyfelek részére elérhetővé kell tenni.

III/1 Írásbeli panasz bejelentése

Panaszbejelentés Interneten:

Az internetes honlapon panasz előterjesztésére szolgáló felületet alakítottunk ki, amelyről közvetlenül elérhető a panaszkezelési szabályzat is. Az elektronikus úton előterjesztett panaszok esetén a panasz beérkezéséről visszaigazolást küldünk.

Űrlap: http://hungarorisk.hu/menu/Panaszbejelentesi-369rlap/301

III/2. Szóbeli Panasz bejelentése:

A társaság a szóbeli panaszt (személyesen és/vagy telefonon tett panaszt) a lehető legrövidebb időn belül megvizsgálja, és szükség esetén (lehetőség szerint) azonnal orvosolja azt.

Telefonos (szóbeli) panasz esetén a jegyzőkönyv másolatát, valamint az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint az indoklással ellátott választ a bejelentést követő 30 napon belül a társaság megküldi az ügyfélnek.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig megőrizzük. Az ügyfél kérésére biztosítjuk  a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

A hangfelvétel visszahallgatására elõre egyeztetett idõpontban nyílik lehetõség, a hangfelvétel visszakeresését követõen. A rögzített beszélgetés visszahallgatásának elõfeltétele, hogy a Panaszos a telefonbeszélgetés idõpontját, valamint a hívást kezdeményezõ telefonszámot közölje

Amennyiben a Bejelentõ a szóbeli panaszra adott szóbeli válasszal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszbejelentésrõl jegyzõkönyv készül, amely személyes bejelentés esetén a Panaszbejelentõnek a helyszínen átadásra, telefonos bejelentés esetén postázásra kerül. A panasz további ügyintézésére az írásban benyújtott panaszra vonatkozó szabályok érvényesek.

A jegyzőkönyv tartalma:

            Ügyfél neve, lakhelye, székhelye, levelezési címe.

A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja.

Az ügyfél panaszának részletes leírása a kifogások elkülönített rögzítésével.

A panasszal érintett szerződés száma, esetleg ügyfélszám.

Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke.

A jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása.

A jegyzőkönyv felvételének helye és ideje.

 

Szóbeli, azonnal nem rendezhető panasz esetében az ügyféllel közölni kell a panasz azonosítására szolgáló adatokat is.

IV Panaszok nyilvántartása

A társaság az ügyfelek panaszairól és azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást köteles vezeti. A nyilvántartás tartalma:

A panasz leírása, tárgyát képező esemény, vagy tény.

Benyújtás időpontja.

A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, annak indoklása.

Az intézkedés teljesítésének határideje és a felelős személy

A panasz megválaszolásának időpontja (válaszlevél postára adásának dátuma).

 

A panaszt és az arra adott választ öt évig kell megőrizni. A panasz kivizsgálása térítésmentes, ezért külön díj nem számolható fel.

A társaság a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

Név, lakcím, telephely, telefonszám, értesítés módja.

Szerződésszám, ügyfélszám.

Panasz által érintett termék, szolgáltatás.

Panasz leírása, oka.

Panaszos igénye.

Panaszt alátámasztó dokumentumok másolata (az ügyfél birtokában lévő olyan             dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre).

Meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás.

Egyéb a kivizsgálást, válaszadást segítő adat.

 

Az ügyfél (a panaszt benyújtó ügyfél) adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII Tv. rendelkezéseinek valamint a GDPR előírásainak megfelelően kell kezelni.

 

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a társaság tájékoztatja az ügyfelet, hogy a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése tárgyában a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központnál (Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39
Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. ; Telefon: + 36 80 203 776, ugyfelszolgalat@mnb.hu) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével kapcsolatos jogi vita tárgyában a Pénzügyi Békéltető Testület (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. ; tel.: 06-1-489-9700, 06-80-203-776 http://www.mnb.hu/bekeltetes/) eljárását kezdeményezheti, vagy bírósághoz fordulhat.

 

A panasz indoklást is tartalmazó megválaszolása írásban történik

 

  1. A panasztételre alkalmas elérhetőségek

Ügyfélfogadás helye: 1036  Budapest, Pacsirtamezõ utca 7 VI. emelet 35

Levélcím: Hungarorisk Biztosításközvetítõ Kft. 1036 Budapest Pacsirtamezõ utca 7

Személyes ügyfélfogadási idõszakok:

Kedd-Csütörtök: 8:30-tól 17:00-ig, Péntek: 8:30-tól 15:00-ig, hétfőn: 8:30 – 20:00-ig előre egyeztetve

Telefon: (1) 454-03-08

Telefax: (1) 454-03-09

Email: info@hungarorisk.hu

Hosszított telefonos panasztétel: Szerdánként 20:00-ig telefonon a (1) 454-03-08-as telefonszámon.

A panasz indoklást is tartalmazó megválaszolása írásban történik.

A panasz elutasítása esetén a válaszlevélben tájékoztatjuk a Panaszost, panaszával mely szervezeteknél kezdeményezhet eljárást és milyen elérhetõségeken.

 

  1. Panaszkezelési alapelvek

 

A panaszkezelési eljárások rendjét a munkatársak ismerik,  napi munkájuk során alkalmazzák, a folyamatokba integrálva működtetik. Amennyiben az eljárásban változás van, arról a munkatársak értesülnek. A szabályzat betartása folyamatos kontroll alatt áll.

1, A panaszokat beérkezésük sorrendjében kell kivizsgálni és elintézni. Az Alkusz ügyvezetõje, kivételt tehet e szabály alól és a panasz soron kívüli kivizsgálását, és elintézését rendelheti el abban az esetben, ha az érintett ügyben a beérkezési sorrend betartása az ügyfél jogainak, jogos érdekeinek jelentõs sérelmével járna.

  1. A panasz alapján tett intézkedéseket olyan módon kell dokumentálni, hogy abból egyértelmûen ellenõrizhetõ legyen az elintézés módja, annak idõpontja, az eljáró ügyintézõ neve.
  2. Egységes nyilvántartásban kell nyilvántartania mindazon panaszügyeket, melyek biztosítási szerzõdés lényeges adatának módosítását eredményezték.
  3. A panaszügyek kivizsgálása és a panasz alapján elvégzendõ feladatok teljesítése során az Alkusz minden munkatársa köteles az intézkedõ munkatárssal – annak megkeresése alapján – együttmûködni, segíteni a hatékony intézkedés érdekében.
  4. Amennyiben egy panasz megalapozatlansága nem állapítható meg kétséget kizáróan, akkor úgy kell tekinteni, hogy a panasz megalapozott, s ennek megfelelõen kell az ügyben az Alkusznak eljárnia.
  5. A megalapozottnak minõsült panaszok esetében meg kell téríteni mindazon esetleges károkat, melyek az ügyfeleket a panasz alapjául szolgáló hibával összefüggésben, az Alkusz, vagy bármely teljesítési segédje magatartása miatt érte.

A panaszkezelést a panaszt tevő ügyfelet kezelő munkatárs végzi. Minden egyes panaszról az ügyintéző tájékoztatja az ügyvezetőt, aki az adott esetben elvárható legmegfelelőbb eljárást – a panaszekezelési szabályzat szerint – koordinálja, felügyeli.

  1. Az Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követõ 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.
  2. Ha a kivizsgálás, vagy az iratok beszerzése miatt a panasz elintézése az Alkuszhoz való beérkezéstõl számított 30 napon belül nem történik meg, úgy errõl a panaszost az ügyintézõ szervezetnek, az elintézés várható határidejének közlése mellett – amelynek idõtartama nem haladhatja meg a panasz beérkezésétõl számított 60 napot – azonnal írásban értesítenie kell. Ha az elintézési határidõ amiatt haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelõen errõl is tájékoztatni kell.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfelet tájékoztatni kell arról is, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

Ez a halasztás azonban az MNB, vagy a Békéltetõ Testülettõl érkezett panaszokra nem alkalmazható.

  1. A panasz elutasítása esetén nyújtandó jogorvoslati tájékoztatás során tájékoztatjuk a fogyasztónak minősülő ügyfelünket, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület mely esetekben hozhat alávetési nyilatkozat hiányában is kötelezést tartalmazó határozatot. https://www.mnb.hu/bekeltetes/penzugyi-szolgaltatokrol/mit-jelent-az-alavetes.
  2. Az Alkusz a panaszt és az arra adott választ 5 évig megõrzi, és azt az MNB kérésére bemutatja. Az egység, vagy az a dolgozó, amelynek, illetve akinek az intézkedése, mulasztása vagy magatartása miatt érkezik panasz, vagy aki a bepanaszolt ügyben elõzetes érdemi állásfoglalással részt vett, illetve akitõl az ügy elfogulatlan elintézése egyéb okból nem várható, a panasz kivizsgálásában, érdemi eldöntésében nem vehet részt (a II. fokú panaszfórumokat kivéve).
  3. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerzõdõ vagy a szolgáltatásra jogosult írta, vizsgálni kell, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e jogunk a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára kell a tájékoztatást megadni, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva – kell a levelet a feladónak visszaküldeni
  4. Kollgáink rendszeres oktatásán külön is felhívjuk a figyelemet az alábbaikra:
  • Ügyfelek segítése a panasz elkülönített, lényegre törő és felsorolásszerű rögzítésben.
  • Ügyfelek segítése a panaszkezeléshez szükséges dokumentumok beadásában, különös tekintettel a meghatalmazás formai és tartalmi elemeire
  • A panaszkezelés teljes tartama alatt egyenletes színvonalon biztosítjuk, mindezt együttműködő, rugalmas, segítőkész, empatikus módon. Annak érdekében, hogy a panasz minden eleme tisztázásra, illetve valamennyi kifogás kivizsgálásra kerüljön, gondoskodunk a panaszban foglaltakkal kapcsolatos összes lényeges információ és dokumentum beszerzéséről és megvizsgálásáról, ideértve szükség esetén az eljáró ügyintéző, illetve közvetítő nyilatkozatát is.

 

  1. Az ügyféltől beszerzett dokumentumokat, valamint az ügyfél adatait – a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően – magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon tartjuk nyilván, biztonságos elektronikus nyilvántartás formájában, adatkezelési szabályzatunkkal összhangban.
  2. Évenként áttekintjük a visszatérő, rendszeres problémákat, azok jogi és működési kockázatait, azonosítjuk, kezeljük a hiányosságokat, és megtesszük azokat az ellenlépéseket, amelyek a panaszokhoz vezettek.  Amennyiben a panaszok száma ezt indokolja az áttekintést és felülvizsgálatot sűrűbben végezzük.

VII. Panaszügyek nyilvántartása

  1. A Társaság valamennyi papíralapon beérkezõ panaszügyet, továbbá a panaszügy kezelése során keletkezõ dokumentumokat papíralapon is nyilvántartásába veszi, lefûzi és archiválja.
  2. A Társaság saját számítógépes nyilvántartó rendszerében is rögzítik a beérkezõ panaszügyeket. A panasznyilvántartó rendszerben a panaszügyek biztosítási szerzõdésekhez, ügyfelekhez rendezett csoportosításban, kerülnek rögzítésre, az alábbi tartalommal:

– a panaszos neve

– a panasz tárgya

– a panasz benyújtásának dátuma

– az ügyintézõ neve

– annak megjelölése, hogy:

– a panasz megalapozott-e

– a panaszos kártérítési igényt jelentett-e be

– a kártérítési igény megalapozott-e

– a panasz megoldásra került-e

– a panasz megoldásának dátuma.

A Társaság minden panaszügy tekintetében, adatlapot hoz létre

VIII. Egyéb rendelkezések

  1. A panaszügy kivizsgálása során vétkesnek bizonyuló munkatárssal szemben az ügyvezetõ, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka törvénykönyvében és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban elõírt jogkövetkezményeket.
  2. Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az ügyfél panaszának – a hatályos jogszabályok alapján – nem ad helyt, az ügyvezetõnek, az ügyfél-elégedettség céljára, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel lehetõsége van méltányossági alapon az ügyfél számára kedvezõ döntést hozni.
  3. A panaszkezelési szabályzatot jól látható módon – az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben helyezzük el. A panaszkezelési szabályzat elérhető valamennyi ügyintézőnk számára.

Irodánkban kihelyezzük továbbá a „Fogyasztói panasz” elnevezésű formanyomtatványunkat.

Meghatalmazásmintát helyezünk el a formanyomtatvány mellékleteként

 

Készült 16/2021. (XI.25.) számú MNB ajánlás előírásai alapján

Budapest, 2022.01.31.

 

Hollós Zoltán

Hungarorisk Kft.

ügyvezetõ igazgató