Amikor egy IT-incidens első órái szinte mindig technikai fókuszúak.
Mi történt? Mi állt le? Mit kell sürgősen helyreállítani? Egy ponton azonban a kérdések megváltoznak. Nem az a fontos, hogy mi romlott el, hanem az, hogy mi lett a következménye – és ki viseli ezért a felelősséget.
1. Az első 24 óra: technikai gondolkodás
· hibaelhárítás
· helyreállítás
· kommunikáció az ügyféllel
Ez az IT természetes terepe.
2. Utána jönnek a nem technikai kérdések
Ahogy telik az idő, megjelennek más szereplők és szempontok:
· üzleti veszteség
· ügyfélkiesés
· szerződéses kötelezettségek
· határidők
· felelősségi kérdések
Itt már nem az számít, hogy „megoldottuk-e”, hanem hogy kinek miért kell felelnie, és mennyibe kerül ez.
3. Tipikus fordulópontok IT-szolgáltatóknál
Ezeknél a pontoknál szokott elcsúszni a helyzet:
· nem volt egyértelmű, ki döntött
· nem volt dokumentálva egy extra beavatkozás
· az SLA technikailag rendben volt, üzletileg nem
· az ügyfél másként emlékszik a megállapodásra
Innentől az incidens nem IT-kérdésként él tovább.
4. Mi a közös ezekben?
Nem az, hogy az IT hibázott. Hanem az, hogy nem volt előre végiggondolva, mi történik akkor, amikor már nem technikai megoldásról beszélünk. Ez a pont az, ahol sok IT-szolgáltató utólag tanul – incidenseken keresztül.
Ezek a helyzetek nem ritkák,
csak ritkán gondoljuk végig őket előre.
Ha fentiek gondolatébresztőek voltak, folytassuk együtt.